أسندت شركات توزيع الكهرباء، تطويرخدمة الخط الساخن 121 إلى إحدى الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال، بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية والآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع المشتركين، لتلقي الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات ومعرفة مشاكلهم المختلفة والوقوف على أسبابها والعمل على حلها في أسرع وقت ممكن.
أولا: خدمة الخط الساخن 121 والذي تم تفعيله منذ أغسطس 2016.
- تلقى الخط أكثر من 5.5 مليون مكالمة، عبارة عن بلاغات فنية، شكاوى تجارية، إبلاغ القراءات، إبلاغ عن سرقات، إبلاغ عن أعمدة إنارة، استعلام عن متأخرات، حساب فاتورة، استفسارات، وانتهي من حل 99.98% منها.
- تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية.
ثانيا: تطبيقات التليفون المحمول للتعامل مع كل ما يتصل من فواتير الكهرباء سواء شكاوى أو تسجيل قراءة العداد، وهي "إحسب فاتورتك" و"شكاوى الفواتير وخدمات الكهرباء الذكية".
- في حال إرسال شكوى من فواتير الكهرباء من خلال تطبيقات التليفون المحمول يتبع المشترك الخطوات التالية
- تحميل التطبيق من "Google Play Store" أو "App Store" تحت اسم شكاوى فواتير الكهرباء.
- اختيار شركة التوزيع المختصة من واقع فاتورة الكهرباء حتى يتسنى الرد على الشكوى بسرعة.
- إدخال رقم الموبايل الذي سيتم التواصل من خلاله مع المواطن.- يقوم المواطن بتصوير الفاتورة التي يشتكى منها من خلال كاميرا الموبايل.
- الضغط على زر "حمل الفاتورة من هنا" لتحميلها على التطبيق.
- سيظهر بعد ذلك رسالة للمواطن بأنه تم استلام الشكوى وجار العمل على حلها.
ثالثا: تطبيق شكاوى فواتير الكهرباء من خلال رسائل "SMS" إلى "91121".
رابعا: الموقع الإلكترونى للوزارة، والذي تلقى منذ إنشائه عام 2012 مايقرب من 50 ألف شكوى، رد عليها بالكامل وانتهي من حل مايقرب من 23 ألف منها.
وتهدف كل هذة الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين بأحسن جودة وفي أقل وقت ممكن.
